QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA QUEJA/RECLAMACIÓN
Las personas físicas o jurídicas titulares de los instrumentos de pago emitidos por Diners Club Spain, S.A.U. (en adelante, “Diners Club Spain” o “la Compañía”), al amparo de las solicitudes de alta del producto debidamente formalizadas por aquellos, así como sus herederos, en caso de fallecimiento del titular,de acuerdo con el Reglamento de Funcionamiento.
CUÁNDO PUEDO RECLAMAR
Usted podrá formular una queja cuando considere que ha sufrido tardanzas, desatenciones u otro tipo de actuación deficiente en los servicios recibidos de Diners Club Spain.
Usted podrá formular una reclamación cuando considere que una decisión previa de la compañía ha lesionado sus derechos de acuerdo con el contrato suscrito con la Compañía, con la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, siempre que no se trate de una cuestión sometida o ya resuelta por una decisión judicial, administrativa o arbitral.
Asimismo, podrá ser objeto de queja o reclamación cualquier actuación derivada de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por el departamento o canal de Diners Club Spain que hubiera prestado el servicio en primera instancia.
CÓMO PUEDO RECLAMAR
La reclamación o queja se dirigirá al Servicio de Atención a la Clientela de Diners Club Spain, S.A.U., por correo postal (C/ De las Abelias 1, 4ª Planta, Módulo D. 28042 Madrid) o por correo electrónico (sac@dinersclub.es).
La reclamación o queja deberá realizarse por escrito, en castellano o en la lengua cooficial de la comunidad autónoma del cliente (cuando se trate de consumidor con domicilio en una comunidad autónoma con lengua oficial propia). En ella deben consignarse sus datos personales, su domicilio y los hechos que justifican su pretensión.
Para facilitar este trámite, le facilitamos al efecto el Formulario, que deberá remitir debidamente firmado.
Si la reclamación es presentada por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
Si la reclamación es presentada por el heredero del titular del instrumento de pago fallecido, deberá acompañar el documento que acredite su condición.
Podrá aportar toda documentación acreditativa de los hechos planteados que puedan ser relevantes para resolver la reclamación o queja (documentos contractuales, extractos con los apuntes cuestionados, etcétera).
PLAZO PARA PRESENTAR LA QUEJA / RECLAMACIÓN
El plazo para la presentación de las quejas o reclamaciones será de dos (2) años a contar desde la fecha en que el Cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
CÓMO RESOLVEREMOS SU RECLAMACIÓN
El Servicio de Atención a la Clientela acusará recibo por escrito de su reclamación o queja, asignando una clave identificativa a la misma a fin de permitir el seguimiento del estado de tramitación.
El Servicio de Atención a la Clientela recabará toda la información pertinente del Área implicada para su análisis y resolución.
Tras el análisis inicial de la queja o reclamación recibida, si se dedujese que la misma no cuenta con los requisitos necesarios para su admisión, se requerirá al reclamante para que en el plazo de diez días naturales subsane las omisiones concurrentes, con apercibimiento de que, en caso de no hacerlo, se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
En todo caso, el Servicio de Atención a la Clientela resolverá su reclamación o queja en el plazo máximo de 15 días hábiles (cuando la reclamación esté relacionada con algún servicio de pago) o de 1 mes (cuando se refiera a un servicio distinto del de pago), una vez haya aportado usted todos los datos necesarios. Ambos plazos contarán desde la fecha de la presentación de la reclamación (entrada en la Entidad). A efectos del cómputo de estos plazos, no contará el plazo máximo de 10 días naturales para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior.
Si no pudiera ofrecerse una respuesta en los plazos que resulten aplicables por razones ajenas al Servicio de Atención a la Clientela de la Entidad, dicho servicio enviará una respuesta provisional informando de los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y el plazo en el que recibirá la respuesta definitiva. En cualquier caso, el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de 1 mes.
La resolución se emitirá por el Servicio de Atención a la Clientela por escrito y en la misma lengua que haya sido presentada la reclamación. Será notificada al interesado en el plazo de diez (10) días naturales a contar desde la fecha en la que ha sido dictada.
Desestimada su reclamación o queja o transcurrido el plazo que resulte aplicable sin que el Servicio de Atención a la Clientela la haya resuelto, podrá usted formular reclamación o queja ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, siempre y cuando no haya transcurrido más de un año desde la interposición de la reclamación ante nuestro Servicio de Atención a la Clientela:
- Por vía telemática, a través de la Oficina Virtual del Banco de España; o
- Por escrito utilizando el formulario estándar del Banco de España dirigido a:
Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid
PROCEDIMIENTO INTERNO Y NORMATIVA APLICABLE
- Ley 44/2002 de noviembre de Medidas de Reforma del sistema financiero, que establece la obligación de las entidades financieras de implantar un departamento o servicio de atención a la clientela.
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que regulan los servicios de atención a la clientela.
- Orden Ministerial ECO 734/2004, de 11 de marzo (BOE Nº 72, de 24 de marzo de 2004)
- Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.