Desde hace ya muchos años, Internet nos permite compartir con todo el mundo una infinidad de información. Esto, junto con el desarrollo de múltiples comparadores, canales de distribución y páginas especializadas en opiniones de viajeros nos da a los viajeros un gran poder que tenemos que utilizar con sabiduría.
El poder del boca a boca
Desde siempre la mejor publicidad ha sido la realizada boca a boca, de manera natural. Nada tiene más credibilidad que un consumidor contándote su propia experiencia de manera sincera.
Es muy bonito ver un anuncio en la tele o en las paradas del autobús con una pareja disfrutando de playas paradisiacas, sonriendo, bailando, tomando el sol con un coctel en la mano. Pero si mi compañera de trabajo, mi vecino, mi hermana o cualquier otra persona de mi entorno vuelve de sus vacaciones y me cuenta lo bien que se lo ha pasado y lo a gusto que ha estado en unos apartamentos en Barcelona, te aseguro que me estará dando más ganas de visitar Barcelona y reservar esos apartamentos que cualquier otra publicidad. Es un simple tema de confianza y credibilidad.
Compartir experiencias
El efecto del boca a boca es especialmente importante para los amantes del turismo. Hay tantos destinos por visitar, tanta oferta de alojamiento, restauración, ocio, que el viajero necesita referencias para tomar decisiones y planear sus viajes. Hasta la llegada de Internet el efecto boca a boca llegaba a un ratio relativamente reducido (entre conocidos o conocidos de conocidos). Pero ahora, gracias a Internet y webs cómo Tripadvisor, los viajeros pueden publicar sus experiencias, opiniones, recomendaciones y compartirlas con el mundo entero.
Es un lujo enorme al que nos hemos acostumbrado rápidamente. Nadie reserva ahora, sin consultar los comentarios de los usuarios anteriores. Ya no hace falta que alguien conocido haya visitado este destino o haya dormido en ese hotel. Podemos conocer la opinión de todas aquellas personas que han utilizado el servicio y han compartido su experiencia online. ¡La magia de Internet!
Experiencias positivas y negativas
En un principio, la tendencia era compartir especialmente las experiencias negativas. El usuario utilizaba las redes para compartir sus quejas y atacar públicamente aquel establecimiento que no hubiera cumplido con sus expectativas. La tendencia se ha ido invirtiendo con el tiempo. Por supuesto, los clientes descontentos comparten sus experiencias online, pero en general se publican más opiniones positivas que negativas en la red.
La sociedad actual disfruta compartiendo en las redes sociales todo lo que hace, especialmente todo aquello bueno. Por ello, cada vez hay más volumen de opiniones en las redes y el viajero que busca informarse puede encontrar todo tipo de opiniones para crearse una opinión y tomar decisiones sobre sus futuras vacaciones.
Respuesta del establecimiento
Otro elemento muy interesante de la evolución de los comentarios online sobre viajes, es que cada vez más, los canales donde los turistas publican sus opiniones permiten a los establecimientos responder y dar su versión. Cómo consumidor, leer la respuesta de los establecimientos nos da mucha información. Podemos deducir si las quejas son justificadas, si el trato al cliente es cordial, si se preocupan por la satisfacción de los clientes, etc.
Las valoraciones en AirBnb
AirBnb ha ido más allá. En su página web, los huéspedes y los anfitriones están al mismo nivel. Los huéspedes pueden comentar y puntuar el apartamento, la limpieza, la ubicación, la amabilidad del anfitrión, etc. El anfitrión puede comentar y puntuar a sus huéspedes (limpieza, amabilidad, comunicación, etc.). De este modo, no solo los huéspedes escogen el apartamento en el que se querrán alojar. También el anfitrión escoge qué clientes acepta tener.
Otro factor interesante del funcionamiento de las valoraciones de AirBnb es que el huésped y el anfitrión deben escribir su reseña sin poder haber leído lo que ha escrito el otro de él. De este modo, los comentarios no quedan distorsionados.
Nuevos retos
Sin duda Internet nos ha abierto una amplia posibilidad para compartir y encontrar reseñas de valor para los viajeros. La tecnología evoluciona, y seguro que aparecerán nuevos canales y modalidades que nos aportarán más información de interés para organizar nuestros viajes. El reto será no ahogarse en este mar de opiniones. ¿Cuánta información necesito leer antes de tomar una decisión? ¿Dónde busco esta información? ¿Qué webs descarto?